「製品の仕様でどうしてもわからないところがあるんだよな」「あれ？故障かな？どうしよう」など、メーカーのお問い合わせ窓口に一度や二度、連絡をとられたことがある方、結構いらっしゃるのではないでしょうか？

このようなお客様のお問い合わせに対して、当社でサポートを行っているのが「パイオニアカスタマーサポートセンター」（以下、CSC）です。年間で、商品相談窓口約40万件、修理受付約30万件、リモコンなどの部品受注約20万件（部品受注センター）にのぼる電話やメールによるご相談、お問い合わせに応対しています。

日経BP社、および日経BPコンサルティングが実施する「アフターサービス満足度 ランキング」2010年版家電部門の“ブルーレイ・DVD・HDDレコーダー部門”では、わかりやすさ、ていねいさ、速さなどが評価され第2位を獲得。異業種を含めた企業がそのサポート体制を視察に来訪されることも少なくないCSCの商品相談窓口を、今回はクローズアップしたいと思います。

●耳、口、手、目、頭をフル稼動

朝9時半。窓口の開始とともに、商品相談、修理受付業務を合わせると最大で約120人ともなるコミュニケーター（応対オペレーター）の動きが一斉に慌しくなります。終了する18時までの間、その光景はほぼ変わることがありません。

お問い合わせの電話が入ると、コミュニケーターはお客様と話しながら、ふたつのパソコンを手際よく操ります。ひとつは、お客様の情報やお問い合わせ内容を登録するもの。型番を入力すると、その製品の基礎情報や支援情報が表示される機能的なシステムです。そしてもうひとつは、取扱説明書やホームページなどが見られるものです。耳、口、手、目、頭をフルに使い、お客様のお問い合わせに正確に、速やかにお応えできる体制を整えています。

またそれらの情報だけでは足りない場合のために、常時実機をスタンバイし、現物確認を行うこともあります。最近では、製品そのものについての質問だけでなく、パソコンやさまざまなIT機器との接続に関する複雑なお問い合わせも多く、特にカーナビ関連においてはネットワーク接続の専門チームもいるほどです。

【常時実機をスタンバイ】

●徹底した教育で磨かれるスキル

専門的でスピーディーな動きに、訓練と経験を重ねた者だけができる応対であることを実感しました。それもそのはず、コミュニケーターたちは徹底した教育を受けています。皆さんは、新人が実際に応対にデビューするまでどのくらいの研修期間が必要だと思われますか？

応対品質と呼ばれる話し方や言葉のマナーから製品知識に至るまで、基礎中の基礎を学ぶのに最低でも2ヶ月間の教育プログラムが組まれます。もちろん応対にデビューしてからも、スキルアップのための努力が欠かせないことは言うまでもないでしょう。毎日が勉強です。

応対品質については、外部機関での評価やお客様のCSアンケートなどから早口や語尾が伸びるクセなどの課題を抽出し、改善目標として随時進捗をしていきます。目標を書いたカードをデスクのいつも見えるところに置いて強く意識を持ち、お客様が気持ちよくお話しいただけるよう心がけています。

製品知識については、新製品が出るごとに勉強会を行い、実機も操作しながら機能を頭に刻み込んでいきます。お問い合わせに対して、リアルにその場面が浮かんでこなければ正確なお応えができません。できる限り実際の環境を体験しています。

カーナビにおいては、教育プログラムの中で実際にクルマを走行させて症状を確認するのはもちろんのこと、クルマへの取付けも行ったりします。たとえば、夏の暑い中、取付けがわからず焦っていらっしゃるお客様の姿がすぐに想像できれば、おのずと応対も変わってくるはず。そういった心配りも忘れません。

●お客様の声は大切な宝物

お客様からご相談をいただいた情報は、企業にとって大切な宝物です。これらの情報は月に一度まとめて、VOC活動（Voice Of Customer）と称するアクションをとっています。

「お客様の声」として関連部門に配布し情報共有をはかるとともに、品質改善や商品企画に活かしています。月に一度行うVOC会議では、お客様の声から問題点を提起し、関連部門へフィードバックしてひとつひとつ課題をつぶしていきます。

ちょうど取材に出向いたときに、VOC事前会議が行われていて少しのぞかせてもらいました。商品に対する機能改善希望や、品質に関することまで貴重な内容がたくさん。「お客様の期待は何か」をそこから見出し、少数の声であろうとも各担当者へ申し送りされます。過去にもたった3件のお客様からの機能改善希望が、商品開発に反映されたこともあるのです。

●「ありがとう」は何よりの励み

CSCには温かいお礼の言葉をたくさんいただきます。コミュニケーターにとって何よりの励みはお客様からいただく「ありがとう」の言葉です。

以前、こんなエピソードがあったそうです。「阪神大震災で亡くなった主人が大切にしていたステレオがあります。まだ動きそうだけれど使い方がわかりません。MDに本人の声が入っているようなので、なんとかその声を聴きたい」とのご相談でした。

使用方法をご案内し、聴くことができました。その応対をしたコミュニケーターは、お礼の言葉にうれしさを感じるとともに、製品にはときとして使用される方の想いが宿る場合があり、メーカーとしてよい製品を提供する責任があるということをあらためて深く感じたと言います。

たずねられたことだけに淡々と応えるのではなく、お客様が求めるものは何かをしっかりと理解して心の通った応対をする。最終的にはコミュニケーター自身が「お客様とパイオニアの重要な接点としての役割を担っている」ということを強く意識し「感謝される仕事」ができることをCSCは目指しています。

より多くのお客様から『やっぱりパイオニアにしてよかった、これからもパイオニアを買いたいな』の言葉をいただくために、パイオニアカスタマーサポートセンターはこれからも進化を続けてまいります。

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