CSR

お客様の満足と信頼

私たちは、お客様の満足と信頼を得るために、以下の視点で活動しています。

品質保証の理念

品質保証理念
お客様の安心と満足が得られる商品とサービスを提供する

パイオニアグループでは、お客様満足を追い求める上でもっとも基本的なことが品質の確保であると考えて『品質保証理念』を定め、その実現を目指し、品質保証責任と権限を明確にして品質の向上に取り組んでいます。具体的には、品質保証会議および製品安全委員会、公的規制委員会、エコプロダクツ委員会の3つの委員会を設けて組織を横断したパイオニアグループ全体として活動しています。
パイオニアグループでは、『品質保証理念』のもと、期ごとに「パイオニアグループ品質方針」を定め、製品品質、製品安全、公的規制、製品環境に関しては重要な管理項目と位置づけ、それぞれに具体的な目標値を設定し、開発生産プロセスから販売・サービスプロセスまで含めた、関係する全社員への浸透を図っています。また、お客様に満足していただける商品を提供するためには、お客様の商品への期待である「人間中心設計の推進」の向上が欠かせない要素と考え、これを製品評価へ反映させていきます。

品質保証に関連した当社取得の主なマネジメントシステム
  • ISO9001品質マネジメントシステム
  • ISO/TS 16949 自動車関連製品の品質マネジメントシステム

商品に関する公的規制への対応

パイオニアグループでは、販売する国・地域や業界の規制情報、あるいは国際機関における規格情報を収集し、全社で組織する公的規制委員会で情報展開し商品づくりに反映しています。また、販売部門では地域・国の規制に適合した商品であることを確認して販売しています。こうした活動を通じて、商品や販促物に要求される公的な規制・規格の遵守を推進しています。

商品に関する主な公的規制
  • 安全規制、電波妨害規制、通信規制などの製品認証にかかわる規制
  • 消費者保護や製品認証にもとづく表記の規制(製品本体表示・取扱説明書・梱包箱など)
  • 環境規制

商品の安全確保に関する取り組み

パイオニアグループでは、取り扱う商品や販促物に対して、また取り付けや修理において安全を確保するための基本事項を明らかにして、人身や財産等への危険と損害の防止に努めています。そのために、製品安全委員会を中心とした仕組みを整え、製品安全に関する行動指針にもとづいて日頃からの未然防止活動と迅速な事故対応に取り組んでいます。
商品の安全性にかかわる、お客様からの情報を、お客様や販売店様等から積極的に収集し、グループ本社品質保証部門が一括して管理し、迅速に経営トップに報告するとともに、お客様や販売店様等に対して適切な情報提供を行います。

製品安全に関する行動指針

商品の安全性にかかわる、お客様からの情報の流れ(概要)

商品の安全性にかかわる、お客様からの情報の流れ(概要)

製品安全レビューによる未然防止

新製品開発の早い段階で製品の安全性を検証する仕組みを運用しています。 製品を使用する人や製品が使われる環境などを幅広く想定した上で、その製品の安全性に関するリスク評価を行い、リスクに応じた対策を実 施することによって、製品が出荷されてから廃棄されるまでに事故が起きることのないよう、未然防止に取り組んでいます。

安全な取り扱いに関するお客様への啓発活動

「製品を安全に正しくお使いいただくために」をホームページに掲載し、お客様一人ひとりが安全に使っていただけるよう、設置や使い方など製品の正しい取り扱い方をイラストを用いて分かりやすく説明しています。

製品を安全に正しくお使いいただくために

製品安全に関する重要なお知らせ

製品安全規格と製品安全読本

製品の開発に当たっては、法的な規制情報だけでなく、過去の経験を盛り込んだ独自の「製品安全規格」を制定し、この規格を遵守することで、より安全な製品を提供できるように取り組んでいます。 
さらに、フェールセーフ※1、フールプルーフ※2など、製品安全に関する基礎的な考え方を示した「製品安全読本」を作成しています。この読本は、社内外の製品安全に関する事例を取り込んで、製品を設計する技術者が理解しやすいものとなっており、社内の製品安全教育に利用されています。

※1 フェールセーフ:
製品は故障した場合でも安全な方へ故障し、事故などに拡大しない。

※2 フールプルーフ:
製品は誤って使用されても、予見可能な使用方法については安全が保たれる。

品質確保に向けた源流からの取り組み

市場品質情報の早期入手と対応の強化

パイオニアグループでは、お客様からの情報は、的確に関連部門に伝え、営業支援活動や品質改善活動に結びつけています。たとえばカスタマーサポートセンター(日本国内)では、お問い合わせや苦情を毎月まとめたレポート「お客様の声」を役員と関連する部門の部門長をはじめ、すべての担当者に配信しています。また、事業部との定期的な会合でも商品の企画に活用できる情報を提供しています。海外でも同様の活動を行っています。このような月例での定期的な情報交換の充実とともに、相談窓口へのお問い合わせ、修理サービス情報、回収品の分析、インターネット上の書き込みなどにある「お客様の声」から市場で起きている課題を速やかに企画および設計部門へフィードバックする日常の活動としての対応を強化していきます。

パイオニアにおけるAPQP活動

商品化のプロセスは相互に複雑に絡み合ったプロセスですが、その商品の品質に大きな影響がある企画構想から始まる商品開発の初期(源流)段階から品質目標の達成に向けた取り組みを明確にし、問題点の早期発見と 解決を行う全社的なAPQP(Advanced Product Quality Planning:先行製品品質計画)活動に取り組んでいます。
ひとつでも多くの成功事例を積み重ねて、パイオニアグループのトータルな品質の向上と確保につなげていきます。

APQP活動の4つのキーポイント
  1. 事後対処ではなく、予測予防
  2. チーム活動
  3. 現在の状況について、いつでも共有化されている
  4. しっかりしたコミュニケーション

品質にかかわる、お客様からの情報の流れ(概要)

品質にかかわる、お客様からの情報の流れ(概要)

品質保証活動の考え方

品質保証活動の考え方

高品質な商品開発に必要とされるプロセス体制の構築

高品質な商品開発に必要とされるプロセス体制の構築

人間中心設計の推進

パイオニアグループでは、感性品質、ユニバーサルデザイン、ユーザビリティを3つの柱とした人間中心設計:HCD(Human Centered Design)を推進しています。そしてお客様に楽しく心地よく使っていただけるような驚きをユーザーエクスペリエンス(体験価値)として提供するために挑戦をつづけていきます。

(注)
一般的にHCDとは、利用者(顧客)視点に立ったモノづくり(商品開発)のプロセス概念であり、国際規格ISO 9241-210(インタラクティブシステムの人間中心設計)にもとづいています。概念規定である ISO 9241-210の下に、ユーザビリティ / Webのアクセシビリティ等の具体的な規格があります。

詳細は人間中心設計の推進をご参照ください。

解析評価による再発防止と未然防止

パイオニアグループでは、発生した品質問題の早期解決を図り、再発防止と未然防止に向けて的確かつ迅速な取り組みを行うことが、お客様の安心と満足が得られる商品とサービスを提供するうえで重要と考えています。そのために、開発生産プロセスの現場で素材や部品に起因する品質問題、あるいは作業や作業環境に起因する品質問題の解析評価技術力の向上を図っています。
市場や国内外のパイオニアグループおよび協力会社、資材取引先の生産工程で発生した故障品を、高度な解析評価技術によって故障の発生原因を突き止め、また、正常な良品を解析評価することにより得られるノウハウを開発生産プロセスでの再発防止と未然防止に反映し、製品の信頼性を高めます。

お客様へのサポート&サービス

パイオニアグループは全世界において、質の高いサポート&サービスの仕組みづくりに取り組んでいます。毎年、サポート&サービスについてのお客様満足度調査を行い、その結果にもとづいて、CS(お客様満足)の向上につなげ、パイオニアファンの輪を広げる活動を行っています。常にお客様視点で物事を判断し、お客様に感動していただけるサービスの提供により、お客様との信頼関係を高め、全世界のお客様の期待に応えていきます。

国内を対象とするお客様満足度調査(自主調査)の結果

修理完了者総合満足度 88.9% カスタマーサポートセンター総合満足度 86.5%
修理受付窓口応対満足度 97.8% 部品受注センター満足度 87.1%

(2017年)

※上記調査結果は、当社独自の満足度調査によるものです。

※修理完了者総合満足度は、アンケートはがき及びインターネットにて、部品受注センター満足度は、パーツに同梱されるアンケート用紙にて、複数の質問を選択頂き、「良い」「まあ良い」「あまり良くない」「悪い」の四つの選択肢のうち、上位二項目(良い、まあ良い)の合計割合を満足度としています。

※それ以外の満足度は、電話応対終了後、自動音声応答を使用し質問に回答頂き、「大変満足」「まあ満足」「少しご不満」「かなりご不満」の四つの選択肢のうち、上位1項目(大変満足)の割合を満足度としています。

お客様からの相談対応(カスタマーサポート)

カスタマーサポートセンター(日本国内)では、お客様の視点に立った分かりやすい窓口を目指して国内のパイオニア製品のサポート業務を統合し、年間約30万件の電話やE-mailによる商品の購入前や購入後の相談に対 応しています。お問い合わせに対して単に回答するだけでなく、お客様の役に立つ商品情報の提供や付加価値の提案を行い、お客様視点に立った一層のCS向上を図っています。また、国内外のカスタマーサポート部門に届く相談のお問い合わせや苦情など、お客様からの情報は、的確に関連部門に伝え、営業支援や品質改善に結びつけています。
カスタマーサポートセンターでは2017年3月期も先期に引き続き外部機関の評価を取り入れて、話すスキル、説明のわかりやすさなど応対品質の更なる改善に取り組みました。

お客様サポート

カスタマーサポートセンター(日本国内)での活動実績

電話応答率 88.9%

(2017年)

相談情報モニター体験制度

カスタマーサポートセンターに寄せられる「お客様の声」をより多くの社員が直接聞くことにより、社員一人ひとりが気づきを積み重ね、お客様視点に立った行動を実践し続けるために、相談情報モニター体験制度を設けています。

商品の修理サービス

パイオニアは、お客様がご安心・ご満足をいただけることを目指して、年間約13.8万件の修理に対応しています。
日本国内のお客様からの修理サービスに対する期待と要望である「修理スピードの向上」への取り組みは、「問い合わせ窓口の分かりやすさ」や「応対の丁寧さ」、「修理や説明の適切さ」などとともに、お客様から高い評価を受けています。
2017年3月期は全世界でのカーOEM製品のサービス体制の強化・充実や昨年に引き続き新興成長市場に対するサービス体制の強化・充実を図りました。

お問い合わせ、修理依頼の対応(日本国内)

お問い合わせ、修理依頼の対応(日本国内)

全世界サービス体制

全世界サービス体制